La place des usagers (services publics et démocratie)

2006

Dialogues, propositions, histoires pour une citoyenneté mondiale (DPH)

Ce sous-dossier s’intéresse aux rôles des citoyens en tant qu’usagers des services publics. Les réformes et leurs effets, parfois délétères comme les délégations de services publics à des opérateurs privés, ont eu au moins pour effet d’engager un débat sur les modalités de la participation des usagers, en vue d’accroître l’efficacité pratique et en termes d’accessibilité des services publics, en France et à l’étranger.

Les autres sous-dossiers de ce dossier thématiques sur les services publics sont sans doute davantage pluriscalaires quand celui sur les usagers s’intéressent plutôt au cas hexagonal. Néanmoins les fiches théoriques comme celles ayant trait à des études de cas et des expériences posent clairement la question de la participation citoyenne dans la gouvernance des services publics.

Il apparaît que certes les usagers ont un rôle à jouer en ce qui concerne la défense de services leur permettant de répondre à certains besoins et droits fondamentaux – accès à l’eau, aux soins, à l’éducation, etc. – mais leur engagement ne peut et ne doit pas s’arrêter là. Désormais, les citoyens-usagers ont une responsabilité et sont demandeurs d’une plus grande participation dans l’organisation et la gestion de leurs services publics de proximité. Il s’agit, dans différents domaines, de co-construire des politiques publiques qui répondent aux besoins et aux enjeux territoriaux pour une population donnée. D’autant plus que, dans le cas de la France, la population est de plus en plus éduquée et de mieux en mieux informée. L’usager n’est donc plus le récipiendaire passif d’un service mais un acteur à part entière autant bénéficiaire que gestionnaire et cette conscience est chez lui de plus en plus accrue.

Les études de cas qui suivent insistent sur les modalités de cette participation des usagers-citoyens au travers notamment des exemples de la gestion de l’eau – cas d’école en la matière – mais également des services hospitaliers de proximité à partir du cas des maternités. La dernière fiche sur les Maisons de services publics s’intéresse au regroupement de ces derniers pour une meilleure visibilité et donc un accès des services publics ceux-ci permettant de facilité la participation de l’ensemble des parties prenantes, d’une part, mais également la mise en place de politiques publiques transversales, d’autre part.

Une analyse

3 études de cas

4 ressources